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第26回即応性の危機管理広報

2013年12月18日

サイバースペース上で何か問題が起こった場合、企業には説明責任が生じます。これも企業の社会的責任の一つといえるでしょう。適切な説明が遅れることで被害が拡大し、事態が深刻になる可能性が高くなるのです。

事態の収拾に、1週間、2週間と時間が経つにつれて、ブランドイメージへの影響は、さらに深刻になってしまいます。サイバー社会においては、数時間で被害規模が数倍、数十倍に拡大することはよくあることだからです。

サイバー攻撃を受けたあるメーカーの場合、記者会見までに10日間かかりました。セキュリティ関係の専門家たちの間では迅速だったとの評価がある一方で、一般社会からはもっと早くできなかったのかとの批判が強かったようです。それだけの時間がかかった背景には、正確性と迅速性のせめぎ合いがあったのだろうと推測されます。

このような事態に対しては、あらかじめ対策を練っておき、社外に対してどのように説明責任を果たすかの検討を行っておく必要があります。これを特に「危機管理広報」といいます。

危機管理広報とは、事件・事故が発生した際、さらなる被害の拡大を防止し、市民への説明責任を果たすことによって、信用の失墜やブランドイメージの棄損を防止するために行われる、危機における広報活動のことをいいます。

危機管理広報においては、いかに迅速に事実に即した状況説明を行うか、ということが重要となります。このような即応性のある危機管理広報を行うためには、あらかじめ危機管理広報のマニュアルを策定しておくことが必要です。マニュアルを策定することで、危機的状況での判断ミスによる誤解を招く事態に至ったり、隠蔽体質になることで説明が遅れさらなる被害が拡大したりする、といった事態を防止することができます。

実際のインシデント発生時には、様々な事象が同時並行で起こるため、その対応に追われることで、現場がパニック状態になることが予想されます。そのような状態では、判断を誤ったり、必要な対処を見落としたりする危険があります。

そこで、危機管理広報マニュアルを策定するにあたっては、できる限り判断しなければならない内容を減らし、誰が読んでも即応的に対処できる内容となっていることが望ましいです。 たとえば、個人情報漏洩の可能性がある場合は6時間以内に自社ホームページで第一報を報告し、事故原因と影響を調査中であることを発表するといったように、より具体的なタイミングと内容と方法に関して定めておくことが有効です。

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 ◆ 次回は「情報という経営資源を守れ」についてお届けします。

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