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事例紹介

『統合運用管理業務』導入事例

全社のインフラ運用管理をチーム体制で一括対応

Client
株式会社トーエネック様

お客様の声

お話を伺った方

株式会社トーエネック情報システム部基盤・運用グループ
担当課長金森様

【概要】
株式会社トーエネック様は、中部電力グループの総合設備会社として名古屋市に本社を構え、中部電力エリアである愛知県、三重県、岐阜県、静岡県、長野県を始め、国内外に数多くの拠点を持ち、電気設備工事、電力関連工事、電気通信工事、太陽光発電などのエネルギー事業を展開しています。
トーテックアメニティでは、ヘルプデスク、ソフトウェア管理、パソコントラブル対応など、トーエネック様の全社的な情報インフラ基盤に関わる運用支援の全般を、10年以上に渡りチーム体制で担当しています。

（組織・ご担当者情報は取材当時のものです）

トーテックアメニティとのお付き合いについて

トーエネックは1944年、名古屋にて創立し、現在に至ります。
同じ名古屋の企業であるトーテックアメニティさんとのお付き合いは古く、記録が確かな案件でも40年以上前です。
まだITという言葉がなかった頃から各部門が何かと相談していたのですが、例えば社内業務システムの開発や情報インフラの環境構築、サーバ・パソコンといった機器の選定・導入など、地元企業のよしみという中で豊富な実績から深い信頼感がありますね。

当部門に関しては社員の業務サポートを相談したのが最初だと記憶しております。
時代が進み、社内でのパソコン利用者が増加すると共に問い合わせも増加し、現在の統合運用管理の元となるヘルプデスクとして協力を依頼したのが2008年のことです。
その後、対応頂く業務領域の拡大と対応量の増加に合わせてメンバーを追加いただきながら、現在はリーダーさん中心に定期的に報告会なども開催いただいています。

ヘルプデスクでの具体的な業務内容について

ヘルプデスクの対象となっている当社の従業員数は約5,000名を数え、対応の端緒となる問い合わせのメールは毎日50通ほど、他は電話対応ですね。
内容は、「ヘルプ」との名が付く通り、パソコンが立ち上がらない、ネットワークがつながらないといった機器のトラブル対応、IT機器やソフトウェアの利用に関する各種申請処理、それらに伴う周辺業務、ソフトウェアライセンスの管理、部内の社員の業務サポートなど、幅広く支援いただいています。

情報インフラ関連のヘルプデスクですので、当然ながらITに関する技術的な知見が必要です。
全社におけるネットワークインフラへの理解、ネットワークセキュリティの理解、各種IT機器や、そのOS、ミドルウェア、バージョンへの理解といったところです。
もちろんキャリアの浅い担当の方もいらっしゃるのですが、伺ったところによるとトーテックアメニティさんは社内研修が充実しているそうで、確かな戦力として対応いただいています。

ヘルプデスクを立ち上げた当初は運用マニュアルが少なく、当社社員からトーテックアメニティさんの担当者毎に引き継いだ内容で業務を行っていただいていたんです。
そこで、トーテックアメニティさんのヘルプデスクチームが主導する形で、運用マニュアルを整備いただき、業務ナレッジの共有をすることで、ヘルプデスク全員が標準化された手順で業務を行う様に進化しました。
メンバーの交代時にもこのマニュアルを活用し、トーテックアメニティさん内で業務引継ぎを行っていただいています。
当社社員が当社概要や業務説明をする必要がなく、コア業務に注力できる体制ですので、大変助かっています。
また、メンバー交代前後のパフォーマンスの変化が最小限のため、業務の引継ぎが確実に行われていることを実感しています。

業務への取り組み姿勢について

メンバー全員が責任感を持ち、難しい案件についてもチーム内で対応を協議し、チーム全体の課題として確実に遂行いただいています。
チーム内で解決できない場合は、発生している不具合やボトルネックとなっている状況を的確に相談・報告してくれますので、速やかに当社の社員や関係部署と協議し解決につながっています。

通常時は担当制にして業務を振り分けていますが、メンバーが休暇等で不在となる場合でも、必要な内部引継ぎをして他のメンバーが代行してくれるため、業務が滞ることがありません。
このようなチーム力を、当社の人事異動時などの繁忙期にも自然と発揮してくれているんですよ。

メンバー交代時には当社だからか、例えば地元名古屋に思い入れのある方をアサインいただいていますし、IT業界は人材不足と聞いているのですが、当社向け本ヘルプデスクには途切れることなく優秀な人材を確保いただいています。
ヘルプデスクとして積み重ねた実績や誠実な対応からくる信頼感で、業務引継ぎや業務スキルを心配することもなく、安心して体制を継続できています。

今後のご期待やご要望

現在の体制で満足はしているのですが、さらに良い運用を目指すために、問題点や改善点があれば、積極的に意見や提案をお願いしたいと思います。
マニュアル等の整備ができたこと、そしてチームとして業務運用がしっかりできていることから、業務委託の拡大も視野に入っているんですよ。
これからも、当社の情報インフラ基盤の安定的で快適な運用にご支援をお願いいたします。

担当者より

トーエネック様におかれましては、日頃は弊社の統合運用管理、及びお話にもありましたが同じ名古屋の企業ということもあり、古くから多岐に渡る業務にてご贔屓にして頂き、誠にありがとうございます。
私自身も入社30年以上のベテラン社員の1人になりますが、やはり入社当時は先輩社員と同行し、トーエネック様にお邪魔させていただき、様々な経験を積ませていただきました。
ヘルプデスク業務はSEとして成長する際の登竜門的な側面もあり、特にキャリアの浅い社員達については、トーエネック様にて貴重な経験をさせていただいていると聞いています。改めて御礼申し上げます。
今後ともトーエネック様との信頼関係を堅持し、弊社提案や対応が電力という社会インフラを支えるトーエネック様業務の一助となれる様に精進して参ります。