統合運用管理業務を委託するに至った経緯についてお教えください

杉並区では、運用経費の削減や職員負担の軽減、ベンダーロックインの解消などを図り、区民サービスの向上などを目指して、住民基本台帳や住民税、国民健康保険料等の住民情報系システムの再構築を行い、ホストコンピュータからマルチベンダーによるパッケージを主としたオープン系システムへ切り替えることとしました。
また、この新たな住民情報系システムへの再構築を契機に、システムの運用業務についても見直しを図り、統合運用管理業務として、更なるシステムの安定稼働が実現できる事業者を募ることとしました。

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委託先としてトーテックアメニティが選ばれた決め手は何でしょうか

事業者を募るにあたっては、プロポーザルによる公募を行いましたが、その中でもトーテックアメニティは、自治体において幅広い導入実績があり、運用計画等の提案内容についても、高く評価できるものでした。
また、実施体制等についても、具体的な提案であったため、運用状況を明確にイメージすることができました。
とりわけ、「現場常駐による24時間365日の監視体制」は大きなポイントでした。
他の事業者からは「リモート監視であれば24時間365日の監視体制は可能」という提案もありました。リモート監視については、公募要件の範囲内ではありましたが、複数のシステムを束ねて管理する以上、現場への常駐は現実的な提案だったと受け止めています。

サービス導入にあたって苦労した点などはありましたか

システム自体の再構築と、統合運用管理業務の構築を同時並行で行わなければならなかったことが大変でした。
統合運用管理業務では、以前より他事業者に委託していた運用監視やジョブ実行のみならず、各システムの利用課からの問い合わせ対応など、各システムのベンダーとの連携を行うといった新たな取り組みも含まれており、その調整が難航するかと考えていました。
しかしながら、トーテックアメニティの対応や提案は的確で、特にドキュメントの作成や管理に関しては、齟齬や不足がないよう手順書・仕様書などを作成して頂くことで、スムーズに運用を開始することができました。

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トーテックアメニティのサービス品質はいかがですか

新住民情報系システムの稼働当初は、ややシステムの動作が遅いなどのトラブルもあり、それらの対応をトーテックアメニティの運用チームに引き受けてもらうケースもありましたが、柔軟に対処していただき助かりました。

また、事業改善に関しては、こちらの依頼を引き受けるだけではなく、主体的に提案してもらえるのもトーテックアメニティの特徴かと思います。
例えば、「RPAを使ってジョブ投入を自動化しましょう」という提案がありましたが、この提案を直ちに採用したことで、更なる業務の効率化と正確性を確保することができました。
その他にも、様々な課題について、積極的に提案があり、そのおかげでシステムの安定稼働に繋がったものと考えています。

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24時間365日常駐体制についてはいかがでしょう

新住民情報系システムに関わる統合運用管理は、区と各システムベンダー、トーテックアメニティの三者が、密接に連携して動かしていくプロジェクトのため、日ごろのコミュニケーションや情報共有が大事です。これらは、リモートの運用・監視でも可能ではありますが、やはり限界があると感じます。現場に常駐していただければ、その場でリアルに情報や状況を確認できますので、その分対応も早くなります。また、ちょっとした気づいた点等についても、気軽に伝えられることは大きなメリットです。

トーテックアメニティからは、対応が難しい場合でも、別の観点から様々な解決策・改善策を提案していただくことが多く、心強いと感じています。
今後も、法改正等に基づくシステムの改修が発生し、統合運用管理の業務にも変更が伴うこともありますが、引き続き区のシステムの安定稼働に協力してほしいと思います。

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今後、トーテックアメニティにどんなことを期待していますか

現状に満足せず、改善点を積極的に洗い出し、さらに高いサービスを実現しようとするトーテックアメニティの姿勢は、とても信頼できるものです。

今般、全国規模で自治体情報システムの標準化も動き始めました。
様々な形で、区民サービスの向上や業務の効率化にデジタルが導入されていく中で、トーテックアメニティから、今後、どのような提案があり実行していただけるのか、期待しています。

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担当者より

• 東京都 杉並区 様

  人口	571,752人（令和4年5月1日現在）
  世帯数	326,546世帯（令和4年5月1日現在）
  面積	34.06平方キロメートル（23区中8番目の広さ）
  区の木	スギ、アケボノスギ、サザンカ
  所在地	東京都杉並区阿佐谷南1丁目15番1号
  URL	https://www.city.suginami.tokyo.jp/

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  上記画像2点 © 杉並区公式ホームページ
  https://www.city.suginami.tokyo.jp/

  城西地区と呼ばれる東京23区エリアの西側に位置し、令和4年の人口はおよそ57万人に達しています。江戸時代初めに青梅街道に沿って植えられた杉並木が区名の由来。武蔵野台地の自然に恵まれた住宅地と賑やかに発展する商店街をあわせ持つ魅力的なエリアとして人気が高く、「みどり豊かな福祉と文化のまち」をめざして成長を続けています。