導入の背景やそれまでの課題をお聞かせください。

拠点数の増加に伴い、システム部門の運用業務が多様化・複雑化し、小規模拠点のITリテラシー不足も重なり慢性的な人財不足が続いていました。業務が多様化するほど業務の属人化が進み、システム部門は休暇も取得しづらい業務体制になっていました。
システム部門の業務から、利用者対応と定型業務を分離し、本来のシステム部門としての業務や将来に向けた調査や設計に従事させたく、取引のあったトーテックアメニティに相談しました。

選定の決め手となったのは何ですか？

トーテックアメニティからは、本社への「常駐運用SE」、「トーテックサービスデスク」「ヘルプデスク」を柱に、全国拠点も本社と変わらないレベルの運用サービスを提案いただきました。利用者サポートやトラブル対応を統合受付することで、そこにナレッジが蓄積され更に問合せへの解決が早期化が図れると考えました。
また、個人ではなく組織で対応いただくことは、安定した対応をして頂けると考え採用させていただきました。

移行期間中や現在の状況をお聞かせください。

サービスデスクに提出するため、散在する社内OA機器関連資産の洗い出しには苦労しましたが、提出後は全て管理して頂けるため非常に助かっています。小さな出先拠点は社員数も限られますし、ITに不慣れな社員ばかりの拠点では、どうしても情報システム部に対応依頼することが多く、システム部が高負荷を受けていました。しかし本サービスの採用により、情報システム部門の負担が大幅に低減でき、非常に高い効果を感じています。
また、当社情報システム部員より社内情報を保持していただけるようになってからは、他ベンダーとの打ち合わせにも同席いただくようになりました。

運用・品質改善のためのPDCA状況はいかがでしょうか？

ヘルプディスク、サービスデスクから定期報告いただく対応実績報告は、単に報告に留まらず事象発生要因や頻度等の分析に活用させていただき、事象そのものの削減対策にも活用させていただいています。
事象発生後の対応は、緊急性が高くなりスケジュールに割り込みますが、予防に掛ける対応は計画的に実施できるため、対応そのものの弊害なども検討した上で確実な作業が行えるようになりました。

今後の展開やご要望をお聞かせください。

統合受付を行っていただくことで、『解決』が『早期解決』に、『事象発生』が『事象予防』になりました。今後はOA機器やインフラのサポートに留まらず、社内の業務ソフトウェアの見直しや構築にも参加いただこうと考えております。期待しております。