導入の背景やそれまでの課題をお聞かせください。

直近でシステムを更新しており、現場部門からの問い合わせが激増。その対応に追われ、コア業務が停滞することが多々ありました。
システム部員が少人数のため運用の属人化が進んでおり、運用インフラの実態が不透明になり、業務に余裕が無いことからドキュメント化が進んでいませんでした。 また、業務負荷の低減と運用課題の解決・品質向上に繋げたいとは考えてはいたものの、予算上現在のような外注常駐者の増員は困難でした。

選定の決め手となったのは何ですか？

以前より取引いただいていたトーテックアメニティに相談したところ、下記を軸とする提案をいただきました。

【1】FAQナレッジデータベースの活用

トーテックサービスデスクへのリモート問い合わせは、部門からの不便さと解決率低下が懸念されましたが、類似インシデントからの解決策が早期解決を実現できると判断しました。

【2】24時間365日の監視体制

深夜・休日の障害やバッチ処理の異常終了により、翌朝の食品出荷に甚大な影響を及ぼすことが過去にありました。24h365dの監視と対応体制の常備は危機管理対策として、非常に有効であると判断しました。

【3】コスト削減

常駐者増員と比較し、リモートでのサービスデスクは非常に安価でした。お陰様で、運用コストを抑えながらも品質の向上は図れると判断しました。

【4】一社による集中管理

常駐者、24時間監視サービス、専用コールセンター等の一社集中管理、 トーテック社内保守部門との連携によるハードウェア修理対応と、全てを一社で完結頂けることで、当社負担が低減できると判断しました。

移行期間中や現在の状況をお聞かせください。

導入当初は、社内各部門からの問い合わせ先を変更したことで若干の混乱もありました。しかし、導入前の社内情報システム部対応と比較し、IT専門家によるスピーディな対応を実感するようになると、社内に一気に浸透しました。
また、情報システム部員は社内からの問合せ業務の負荷低減により、本来求められている業務へ注力できる業務環境が実現できました。
常駐いただいている運用SEさんのスキルに限界があることは認識していましたが、トーテック社内の経験豊富なSEさんの後方支援、時には出向いていただいてのサポートがあり、全く心配もなくなりました。ネットワークシステムSEさんの常駐は、ネットワーク不具合の早期発見に留まらず、軽微な対処まで対応いただき、結果的に安定稼働率の高いネットワークを実現できています。

運用・品質改善のためのPDCA状況はいかがでしょうか？

インシデント発生状況や課題、傾向分析等を月例で報告いただいています。システム安定稼働における潜在的課題が浮き彫りとなり、結果報告だけでなく防止策としても役立っております。また 蓄積される情報は、次回のシステム更新への有効な情報源になると考えております。

今後の展開やご要望をお聞かせください。

出荷遅延やお客様満足向上を図るためにも、先ずは当社のナレッジを活かした社内マニュアルの整備、属人化から脱却と職場環境の改善を継続的にお願いしたいと考えております。
また、本運用支援実績を元に、グループ会社への提案も是非お願いしたいと考えております。