お客様の声

導入の背景やそれまでの課題などをお聞かせください。

豊島区では、新庁舎への移転を控え「統合運用管理業務」についての公募型プロポーザルを実施しました。「統合運用管理業務」とは、各メーカーやベンダーが構築した庁舎内のシステムやネットワークを一元的に管理・運用・保守を行うものです。そのプロポーザル総合評価点が一番高かったのがトーテックアメニティでした。

• トーテックアメニティが行っている、「情報システム統合運用管理業務」チーム体制例

プロポーザルには、既存担当社はもちろん、名だたる大手メーカー、ベンダー各社に参加いただきました。トーテックアメニティが最高評価点だったとはいえ、正直なところ既存担当社による継続担当の方が関係者の不安は少なかったと思います。
しかしながら「24時間365日、庁舎内で動くネットワークやシステムの監視を行う」という要件に対し、有人のシフト体制、全社的なセキュリティ教育、トーテックサイバーセキュリティ研究所の存在、他自治体での実績と既存担当社からの移行計画、移行後の運用・品質改善のためのPDCA等々、トーテックアメニティの提案は費用対効果も高く、確かに高い評価ができる内容でした。

選定の決め手となったのは何ですか。

まず、運用監視チームのシフト体制です。
機材などのハード面の場合は、故障せず安定的に動くことについて評価が高くなりますが、今回は運用ですので、人が動くというソフト面について、全社的で継続的な教育研修と先進的な取り組みを評価をしました。
有人による24時間365日体制は無人に比べ安心感がありますが、教育体制や運用費用の面が気がかりとなります。トーテックアメニティの教育体制は、技術的な教育研修はもちろん、セキュリティ教育に関しても、形だけでなく毎回異なる内容で全社員に対して年に2回行っていること、さらにプラスアルファの教育を受けたセキュリティ委員が各部門に配置されていることなどが高評価でした。
加えて、サイバーセキュリティについて研究・開発を行う「トーテックサイバーセキュリティ研究所」の存在も先進的な取組みとしてインパクトがありました。
また費用の面についても、なんとかうまく調整して収めていただけました。

次に、他自治体での実績と既存担当社からの移行計画の内容です。
他自治体での豊富な実績を元にしたトーテックアメニティのプランは、実際に自治体業務で起こり得るトラブルへの対応策も具体的でした。
こうした提案内容を踏まえて、システムを実際に使う部門の担当者を集めて行った「選定委員会」での質疑応答も見事で、知名度のなさからくる関係者の不安感を払拭し、徐々に信頼を得ていったように思います。

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• 運用監視チーム（トーテックアメニティ社員）
• キッティング作業中の端末

移行期間中や現在の状況をお聞かせください。

移行期間はトーテックアメニティの希望で6ヶ月でした。当初の予定は3ヶ月だったのですが、前半の3ヶ月は教育研修やドキュメント整理に充てたと聞いています。後半の3ヶ月で移転に伴う変更対応や既存担当社からの引継ぎをしっかり行っていただき、大きなトラブルなく新庁舎での業務をスタートすることができました。 それから1年半、混乱はまったくありません。各部門との関係が極めて良好で、職員からの信頼も厚いようです。

移転前は、職員から直接、私たちが所属する情報管理課へシステムトラブルはもちろん相談や問い合わせなどが比較的発生していたのですが、トーテックアメニティのヘルプデスク対応になってからは、こうした直接の問い合わせが無くなりました。
ヘルプデスクは情報管理課があるフロアに4名体制で常駐していただいており、職員が何か疑問を持てば、初歩的な内容でも気軽にヘルプデスクに相談をするスタイルが定着しています。「会話ができる」つまり円滑なコミュニケーションで職員と非常に馴染んでいます。

豊島区は新庁舎への移転にあたり、従来型の固定電話からIP電話に切り替わったり、課長職以上はタブレット端末を活用したりするなど、ユニファイド・コミュニケーション（UC）を大きく進めました。移行後はこうした新しい取組みへの勉強会にも、トーテックアメニティに積極的に参加していただいています。

• 問い合わせ対応を行うトーテックアメニティ社員
• 執務フロアにてヘルプデスクを担当

運用・品質改善のためのPDCA状況はいかがでしょうか？

例えば、庁舎内のシステムやネットワークのバージョンアップや運用変更を行う場合、それらに付随する各種マニュアルも変更になります。マニュアルの改訂作業は煩雑であり、発生頻度もまちまちです。そうした更新作業も、発生から早ければ翌日、遅くとも翌々日には終えられており、その迅速さと確実性を実感しています。
常駐するSEさん達が庁内の雰囲気や環境を理解されていますので、日々の業務を通じて職員の困りごとやマニュアル化されていない内容を取りまとめ、その報告や運用の改善提案までいただいています。

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余談ですが、自治体職員には定期的な異動がつきものです。在籍中にその業務に関わるスキルが上がっても、異動後は残念ながらそのスキルは下がってしまいます。これはその部門にとってもマイナスです。
在籍中に身につけた高いスキルを新任者に引き継ぎ、部門全体の業務遂行力を落とさないための「ノウハウの共有」や「マニュアル化による暗黙知の明文化」といった作業にも、トーテックアメニティの力を借りたいと思う程なんです。
大げさかもしれませんが、今や毎日の業務に欠かせないパートナーであり、いなければ困ってしまうほど頼りにしています。日数を重ねる毎にその存在感は増していくと感じています。

今後の展開やご要望をお聞かせください。

豊島区は他自治体からの視察も積極的に受け入れています。その際、私たちは自信をもってこの「統合運用管理業務」のお話ができます。
馴れ合いにならない程度にコミュニケーションを密に取りながら、各担当が思い描く将来像の実現に向けて良い知恵をいただければと思います。加えて他の自治体さんの良い運用事例も、是非ご紹介いただければと思います。
これからも、常に高いサービスと期待を上回る提案を期待しています。

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担当者より

当社のネットワーク関連業務としては初の23区、それも先進的な取組みを積極的に取り入れてらっしゃる豊島区様の案件です。プロポーザルから決定、移行、運用、そして現在と緊張感を持って今まで取り組んできたことについて非常に高い評価をいただき、大変ありがたく存じます。
これからもこのご期待に添えるように、関係者一丸となって各種の提案や改善活動に取り組んでいきたいと思います。

数年に一度の作業でも、メンバーの誰かがその場に立ち会うことができれば、マニュアル化や明文化することができます。それは豊島区様の財産となると同時に、当社の経験値としても財産になります。
例えば、ベテラン職員さんだけが持つような知見の引き出しや当社が関われていない業務の把握についてはまだまだ未熟ですので、常に課題意識をメンバーと共有しながら業務に当たっていきたいと思います。

この案件の基本情報